ZWROT, WYMIANA, REKLAMACJA*
ZWROT
TRMIN ZŁOŻENIA
Termin na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa wynosi 14 dni.
Początek biegu 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, np. przez internet, zależy od charakteru transakcji:
umowa sprzedaży pojedynczego towaru – termin należy liczyć od otrzymania towaru przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną
umowa sprzedaży obejmująca wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniego towaru, partii lub części
umowa sprzedaży polegająca na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas – rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszego towaru
FORMA
Konsument może odstąpić od umowy poprzez złożenie stosownego oświadczenia. Jego forma może być dowolna. Dla celów dowodowych najlepiej zrobić to na piśmie.
Oświadczenie można sformułować samodzielnie, można też skorzystać z gotowego formularza. Sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, np. przez stronę internetową, są dodatkowo zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania, czyli np. do wysłania konsumentowi e-maila. (art. 30 ustawy o prawach konsumenta)
SKUTEK
W razie odstąpienia od umowy uważa się umowę za niezawartą. Zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają w związku z tym określone zobowiązania.
KOSZTY
Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (np. koszty opakowania, zabezpieczenia, nadania), chyba że przedsiębiorca:
zgodził się je ponieść lub
nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia.
Konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli tak robi, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru. W tej sytuacji, jeżeli konsument będzie chciał odstąpić od umowy, może ponieść odpowiedzialność za pogorszenie stanu zwracanej rzeczy.
OBOWIĄZKI SPRZEDAWCY
Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Środki powinny zostać zwrócone w ten sam sposób, jakiego wcześniej użył kupujący, chyba że wyraził on zgodę na inną formę zwrotu wpłaconych środków (i nie łączy się to dla niego z dodatkową odpłatnością).
Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej). (Podstawa prawna: art. 32 ustawy o prawach konsumenta)
Obowiązki konsumenta
Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Jeżeli konsument nie uczyni tego w tym czasie, odpowiada przed przedsiębiorcą za skutki swojej zwłoki, ale nie rzutuje to na skuteczność samego rozwiązania umowy w wyniku złożonego oświadczenia o odstąpieniu od niej (czyli opóźnienie zwrotu nie wpływa na skuteczne rozwiązanie umowy). Termin zwrotu towaru nie obowiązuje, jeżeli sprzedawca zobowiązał się, że sam go odbierze od konsumenta.
Przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar we własnym zakresie, gdy zostaną łącznie spełnione następujące przesłanki:
umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa,
towar dostarczono do miejsca zamieszkania konsumenta,
charakter towaru nie pozwala na odesłanie go w zwykły sposób pocztą – np. sprzęt AGD o dużych gabarytach (pralka, lodówka).
Wraz z odstąpieniem od umowy wygasają również powiązane z nią umowy zawarte z przedsiębiorcą czy też z innymi podmiotami, z którymi ten się porozumiewał. To na sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania tych podmiotów o wygaśnięciu umowy. Dotyczy to np. umów ubezpieczeniowych, które czasem towarzyszą wybranym transakcjom.
Podstawa prawna: art. 32, 34 ust. 1 i 3, art. 37 ustawy o prawach konsumenta
REKLAMACJA NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ
Niezgodność towaru z umową to jeden ze sposobów dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z brakiem zgodności towaru z umową. Od 1 stycznia 2023 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji w tym zakresie.
Towar niezgodny z umową
Towar jest niezgodny z umową, gdy:
nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę
nie odpowiada próbce lub jest niezgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi
nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy
nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju
nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać
nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli
Roszczenia konsumenta
W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może domagać się:
naprawy towaru lub wymiany na nowy,
stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy (w sytuacji, gdy wada jest istotna).
Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy
Konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy, jeżeli sprzedawca
odmówił naprawy lub wymiany towaru,
nie naprawił lub nie wymienił towaru,
próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,
W przypadku wystąpienia istotnej niezgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy lub wymiany.
Naprawa i wymiana
Naprawa lub wymiana, powinna nastąpić:
w rozsądnym czasie od chwili, w której sprzedawca został poinformowany przez konsumenta.
bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył – koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca!
Ważne!
Wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy do konsumenta
Jeżeli żądanie konsumenta jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów od sprzedawcy, może od zastąpić naprawę wymianą i odwrotnie.
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.
Forma reklamacji
Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Najlepiej do celów dowodowych zrobić to pisemnie.
Co powinna zawierać reklamacja?
Reklamacja powinna zawierać:
opis braku zgodności towaru z umową,
żądanie konsumenta,
dowód zakupu: np. paragon, wydruk z karty płatniczej, e-mail z potwierdzeniem zakupu, świadkowie. Uwaga! Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu.
Jaki jest termin na złożenie reklamacji?
Ze względów dowodowych reklamację warto złożyć niezwłocznie po zauważeniu niezgodności towaru z umową. Roszczenia przedawniają się po upływie 6 lat.
Podstawa prawna: art. 7a i 43d ustawy o prawach konsumenta; art. 118 Kodeksu cywilnego
Ile czasu sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji?
W Polsce sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację konsumenta w czasie 14 dni (kalendarzowych) od jej złożenia. Przekroczenie tego terminu oznacza uznanie reklamacji za zasadną.
Koszty naprawy lub wymiany towaru ponosi sprzedawca. Podobnie jest w przypadku odesłania wadliwego towaru na adres wskazany przez sprzedawcę.
Poza naprawą, wymianą, obniżeniem ceny lub odstąpieniem od umowy w wyniku reklamacji, konsument ma prawo dodatkowo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Za taką szkodę można uznać:
Koszt odebrania towaru, odesłania towaru do sprzedawcy w celach reklamacyjnych, przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli był przesyłany)
Koszt zawarcia umowy
Koszt przechowania towaru
Koszt poniesionych przez konsumenta inwestycji w towar, z których nie odniósł korzyści
Konsument może wnioskować o zwrot opłat związanych z ekspertyzą (np. rzeczoznawcy), jeżeli potwierdziła niezgodność towaru z umową. Szczególnie, gdy sprzedawca nie chciał uznać roszczeń konsumenta, bez takiego dowodu.
Gwarancja to – obok niezgodności towaru z umową – jedna z podstaw złożenia reklamacji. Jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta.
Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone w reklamie.
Odpowiedzialny względem konsumenta, może nim być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Zakres odpowiedzialności gwaranta powinien być określony w dokumencie gwarancyjnym.
Sprzedawca może, ale nie musi być gwarantem. Powinno to być określone w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie jest, można uznać, że gwarancji udzielił przedsiębiorca, który złożył oświadczenie.
Powinno być sformułowane w jasny i zrozumiały oraz w języku polskim.
Oświadczenie gwarancyjne powinno zawierać:
wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku zgodności rzeczy sprzedanej z umową kupującemu z mocy prawa przysługują środki ochrony prawnej ze strony i na koszt sprzedawcy oraz że gwarancja nie ma wpływu na te środki ochrony prawnej;
nazwę i adres gwaranta;
opis procedury, której uprawniony ma przestrzegać, aby móc skorzystać z gwarancji;
wskazanie rzeczy, których dotyczy gwarancja;
warunki gwarancji.
Forma oświadczenia gwarancyjnego
Konsument ma prawo żądać od gwaranta wydania oświadczenia na papierze lub innym trwałym nośniku – wraz z towarem.
Brak dokumentu gwarancyjnego nie umniejsza uprawnień konsumenta wynikających z gwarancji – mogą jednak powstać trudności z ustaleniem zakresu jej treści.
Okres trwania gwarancji zależy od woli gwaranta. Jeżeli go nie określił, przyjmuje się, że wynosi 2 lata – licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi.
Wydłużenie terminu obowiązywania gwarancji
Jeżeli w wyniku reklamacji z tytułu gwarancji, gwarant zwrócił rzecz wolną od wad, albo dokonał istotnych napraw w reklamowanej rzeczy, termin gwarancji liczony jest na nowo od momentu dostarczenia rzeczy kupującemu.
Jeżeli w wyniku reklamacji gwarant wymienił części w reklamowanej rzeczy, wówczas termin gwarancji biegnie na nowo dla wymienionych części.
W pozostałych przypadkach termin gwarancji wydłuża się o czas, w którym osoba uprawniona nie mogła korzystać z rzeczy z powodu jej wady.
Konsument powinien dostarczyć wadliwy produkt na koszt gwaranta, w miejsce przez niego wskazane. Jeżeli nie jest w stanie tego zrobić ze względu na duże rozmiary, powinien umożliwić gwarantowi dostęp do wadliwej rzeczy (np. łóżko o dużych gabarytach).
Zależność między gwarancją, a niezgodnością towaru z umową
Podczas korzystania z uprawnień gwarancyjnych bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu niezgodności z umową zostaje zawieszony – od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odrzucenia reklamacji złożonej gwarantowi (lub też od chwili upłynięcia czasu na wykonanie obowiązków wynikających z tej gwarancji).
Uwaga! Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową.
W przypadku odrzucenia żądań konsumenta np. w ramach gwarancji, ma on prawo dochodzić roszczeń na podstawie niezgodności towaru z umową i na odwrót.
Przepisy obowiązujące do 1 stycznia 2023 r.
Przepisy obowiązujące do 1 stycznia 2023 r. dostępne są pod linkiem: https://konsument.gov.pl/reklamacja-rekojmia-a-gwarancja/.